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呼叫中心坐席辅助系统有哪些优势?

[时间:2019-10-24 04:29来源:未知作者:admin浏览:]

  在实际的工作中,客户服务部门难免会收到用户的投诉,诸如抱怨客服人员语速过快,业务解答不完整,服务态度恶劣等等。从客服自身来说,他们也有很多痛点,比如业务知识体系太过庞杂,业务流程太长等,都无法保证客户满意度。对客服管理者而言,服务品质当然很重要,但客服人员的表现也因个体能力各有差异,难以拉平。由此不难看出,不论是一线客服人员还是客服管理人员均希望能有成熟的产品来做助手,帮助自己更好地完成作业。因此呼叫中心坐席辅助系统应运而生,那么呼叫中心坐席辅助系统有哪些功能和优势呢?

  坐席辅助系统是基于客服和用户对话的实时场景,通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点,帮助客服及时补充/修改表达内容,输出完整的对话流,进而优化服务质量的产品。今天就以得助智能呼叫中心系统为例,为大家详解坐席辅助系统的功能,希望大家可以参考!

  企业如果接入了得助智能呼叫中心座席辅助系统,用户一旦接入,客服即可在界面上看到客户的用户画像,这些用户画像就会以标签形式进行展现,如“美容顾问”、“信用卡办理”、“健身达人”等,有了这些标签,客服人员就可以做到知己知彼,有的放矢了。

  知识推荐功能,是客服人员在接听电话的同时,座席辅助系统主动识别客户的进线意图,调取后台知识库,利用FAQ/知识图谱的手段,实现知识的主动推荐,客服也可以手动查询查找知识点,因此可以提高客服人员工作效率和客户满意度。

  流程状态导航,是指座席辅助系统主动提示客服,当前的所处的状态为流程中的哪一个环节,以及提示下一步的流程环节。得助智能座席辅助系统,可以显示当前所处的环节,已完成环节和接下来的环节,并且分别用不同的标记进行了区分。这样结合上文的知识推荐,客服不但可以清楚查看自己所处的节点位置,还可以通过知识推荐展开下一个节点内容。

  除了在文本内容方面协助客服外,得助智能呼叫中心座席辅助系统,唐嫣37岁怀孕高圆圆40岁产子为什么明星高龄产子比普通,还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件,提升客服和客户的语音交互对话,这就是通话状态的监控,监控的对象往往是双向的,既有对客户语气的监控,也有对客服人员的监测。

  得助智能呼叫中心座席辅助系统,还可以通过座席地图,帮助客服管理者更快从宏观层面了解各个分部门当前的座席状态和对应的重要指标,如通话总数、敏感词的通话发生数、语速过快的通话数、抢话的通话数等,及时做出管理决策或培训干预,优化客服的服务流程。

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